“群众利益无小事。”今年以来，新惠镇把12345政务服务便民热线作为听民声、解民忧的重要窗口，从机制、责任、办理、回访等环节压实责任，推动群众反映的事项有人接、有人管、有反馈。

新惠镇12345市民服务热线工作站由镇主要领导任组长，分管领导和具体工作人员各负其责，各站所办、各村社按职责明确承办责任人。重要工单由主要领导审阅并分派，分管领导跟踪督办，承办单位在规定时限内反馈办理结果。遇到疑点难点，镇里召集工作小组研究，安排人员到现场查看、与群众面对面沟通，尽量把答复说具体、讲清楚，避免简单回复“已处理”。

在办件环节，镇里对工单进行分类处置：简单事项当日办理或当日回应，复杂事项明确时限、跟踪办理，确实受权限或职责所限的，向诉求人说明原因、办理路径和进展情况，并做好回访。有些事看着小，落在谁家头上都是大事。10月20日，新园社区某公寓住户刘某反映，楼道里有居民堆放杂物，把消防通道堵住了，存在安全隐患。社区书记高庆春当天就组织工作人员到现场核实，联系物业一起动手清理；这次集中清理后，那栋楼的楼道杂物已全部清空，消防通道恢复畅通。隐患这类问题，不出事时谁都不在意，真出事就是大事，越早越彻底清除越好。

数字最能说明问题。从办理情况看，今年以来，全镇共受理热线工单900余件，办结率100%，满意率、解决率保持在90%以上。对占道经营等需要多部门联动的诉求，镇里主动对接住建、综合行政执法等部门，做好政策法规解释，跟踪办理进度，争取群众理解。新惠镇将继续厘清职责边界、提升办理时效、完善跟踪回访，让每一个电话都有回音、每一项诉求都有着落，推动12345热线更好发挥服务群众“直通车”作用。